“喂，您好，这里是12345政务服务便民热线……”

“您反映的情况我们会立即反映给有关单位，及时给您回复。”

有呼必应、接诉即办。

定州市网上枫桥服务中心。殷盼摄

定州市12345政务服务便民热线暨定州市网上枫桥服务中心（以下简称为12345热线）以群众诉求为切入点，以群众满意为出发点和落脚点，听民情、解民忧，全速办理群众诉求，用心用情为群众解难题、办实事，全力打造“网上枫桥”定州样板。

“喂，您好，刚刚我们正做着饭，天然气突然停气了，查了查发现还有费用，也没发现别的问题。大过年的，家里还要接待客人，正着急用气。”2月11日9点30分左右，李亲顾镇彭家庄村村民彭先生打通了“12345”热线，希望能尽快解决停气问题。

话务员正在接听群众诉求。殷盼摄

了解情况后，话务员紧急派单至相关部门及行业。10分钟内，燃气公司与彭先生取得联系，并安排维修人员以最快速度到达现场，并在1个小时内恢复了正常供气。经回访，彭先生表示问题已成功解决，并对12345热线又快又好解决民生诉求连连称赞。

“矛盾不上交，就地解决”是新时代“枫桥经验”的要义。

“为了实现这一目标，打造‘网上枫桥’定州模式，我们聚焦‘快、优、好’三个字，不断创新处办机制，持续优化工作流程，让解决群众急难愁盼问题的速度更快、质量更优、效果更好，着力提升广大群众的获得感、安全感和满意度。”市热线办负责人解营介绍。

面对千头万绪的群众诉求，定州12345热线严格落实“一次接收”“精准分流”“按责办理”“跟踪问效”等举措，为群众提供全方位、多渠道、一体化政务服务；针对群众反映的高频问题，形成知识库，联合相关部门制定答复模板，实现精准规范解疑，让群众遇到类似问题不慌乱，推进问题迅速解决。

要速度，也要保质量。如何确保“接诉”后“即办”？

“我们建立了‘12345热线+督查’工作机制，安排市委督查室人员驻点办公，每天对派单签收情况、到期工单回复情况逐一督办、全程跟踪、定期回访，确保群众诉求‘事事有回音、件件有结果’。”解营介绍，尤其是对突发性紧急工单，建立10分钟联系、30分钟到达现场、60分钟上报处置结果的快速响应处办机制，并且由督查岗进行跟踪督办，确保又快又好解决群众急难愁盼问题。

同时，创新建立“12345热线+问政”机制，在河北省深入推行“电视问政”监督模式。《问政定州》每期节目都设置了“聚焦12345”环节，对回复12345工单推诿扯皮、敷衍应付、延期回复以及工单形成背后的深层次问题，通过电视问政现场曝光，要求被问政单位现场剖析自身问题并限期整改到位。

该市制定出台了《定州市12345政务服务便民热线监督问责办法》，市纪委监委负责对工单办理过程中的推诿扯皮、支应搪塞、弄虚作假等10种违规情形追责问责，所有单位引以为戒、举一反三，不断提高政务服务热线回复质量、问题处办率和群众满意率。

解营表示，“接诉即办”本质上是人民群众“阅卷子”，各级党委政府“答卷子”，答得越精彩，群众越满意，干群关系越密切，各项工作开展越顺利。今后，他们将持续完善体制机制，探索“网上枫桥”定州经验，让“接诉即办”更有高度、更有温度、更有速度、更有力度。（刘立辉、张玉凤）

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