时代在变化，社会在发展，广大群众的诉求越来越多元，对解决诉求的质效也提出了新的更高要求。

对此，定州市深入践行新时代“枫桥经验”，走好网上群众路线，以“网上枫桥”为抓手，不断提升矛盾纠纷预防化解能力和基层治理效能，让群众生活更舒心更美好。

矛盾不上交，就地解决，是“枫桥经验”始终不变的目标导向。

为了实现这一目标，定州市聚焦打造最管用、最可信、最快捷的“网上枫桥”服务平台，于2021年7月，整合各类网上线上渠道，建立了“网上枫桥”服务中心。该中心成立以来，不断创新处办机制，持续优化工作流程，让解决群众急难愁盼问题的速度更快、质量更优、效果更好，基本实现了把群众诉求吸附在本级网络平台、把矛盾纠纷吸附解决在本地。

2017年，定州市长安路街道大堡自町村的村民王京（化名）在阿尔及利亚出国务工期间摔成重伤，回国后与劳务公司发生理赔纠纷，在法院胜诉后仍执行不了。无奈之下，他打通了12345热线寻求帮助。接到电话后，“网上枫桥”服务中心立即将其诉求转到承办单位法院和长安路街道，通过持续盯办督办、反复协调，最终问题得到圆满解决。

2025-08-04，息冢镇东王郝村村民马力给“网上枫桥”服务中心打来电话，反映家中突然停水，不知道停水原因，希望尽快恢复供水。话务员紧急派单至相关部门及行业。10分钟内，相关负责人与马力取得联系并了解情况。1小时内，在技术人员电话指导下水表恢复了正常运行。经回访，马力表示问题已成功解决，并对中心又快又好解决民生诉求连连称赞。

“民有所呼，我有所应；马上就办，件件落实。”这是“网上枫桥”服务中心运行以来，一直遵循的服务理念。在实际工作中，该中心探索建立了“线上一口接、中心及时交、部门联动办、市委直接督、问政定期评”五步工作法，确保了件件有着落、事事有回音。

“网上枫桥”服务中心由定州市委直接管理，实行专班式集中办公，全天候受理热线投诉，收集群众来电和网络留言，不论是求助、咨询、举报，还是涉法涉诉等各类诉求，中心全受理、全办理、全回复，一口接办所有事。

为确保每一项群众诉求都有人办、依法办，通过调动各方面积极性，用好市乡村三级综治中心，组建由职能部门、乡镇（街道）和村（社区）干部、人民调解员、网格员、志愿者等组成的“网上枫桥”工作队，建立帮大哥、帮大姐调解工作室，发挥全市5000余名法律明白人作用，形成了线上线下联动、多元办理的工作局面。

为保证责任不脱节、落实不断档，“网上枫桥”服务中心设立专职督查岗，对群众诉求分出轻重缓急，逐项督办、跟踪问效、全部回访。对于推诿扯皮、办理不力的纳入电视问政，公开曝光，倒逼干部作风转变。

同时，建立日分析、周研判、月通报制度，对收集掌握的各类矛盾问题定期梳理、综合分析、研判风险，做到信访隐患“及时预警”、社会热点“未诉先办”、共性问题“类案解决”，把苗头隐患全部兜在初始阶段，快速跟进、高效化解，确保各类矛盾纠纷就地解决、突发事件第一时间现场处置，防止了矛盾上行、风险外溢。

2023年，“网上枫桥”服务中心共受理群众诉求11万件，热线接通率、承办单位签收率和按时办结率均达到100%。推送预警信息1200余条，大量群众诉求解决在成访成讼之前，一大批供暖供电、噪音扰民等民生问题得到妥善处理。

小平台发挥了大作用，小切口带来了大变化。

经过三年运行，“网上枫桥”服务中心已成为民生服务台、社情晴雨表、发展助推器，热线和网上诉求增长了近十倍，线上信访吸附力显著增强，线下信访大幅减少。2023年与2019年相比，定州市进京赴省访下降44.3％，越来越多的矛盾纠纷在本地得到化解；到市初访量下降57.2％，很多问题解决在了萌芽；群众安全感调查指数从2019年到2023年增长了12个百分点，人民群众的获得感、幸福感、安全感大幅提升。

现在的定州，每个角落都充溢着和谐平安的音符，也发生了由内到外的深层次变化，城乡更美了，人心更顺了，群众幸福指数更高了，社会风气持续向善向好，“爱定州、作贡献”成为全市人民的自觉行动。“居者自豪，近悦远来”成为真实写照，来定州旅游观光的人多了，投资兴业的人多了，处处呈现一派奋发向上、祥和乐业的新气象。（刘立辉、李景雯、刘川）

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